Definisi ServQual
Menurut Muji Gunarto ServQual adalah Salah satu pendekatan kualitas
pelayanan yang populer dijadikan acuan dalam riset pemasaran. ServQual
dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama, yaitu persepsi
pelanggan atas layanan nyata yang mereka terima (Perceived Service)
dengan layanan yang sesungguhnya yang diharapkan/diinginkan (Expected
Service). Jika kenyataan lebih dari yang diharapkan, maka layanan dapat
dikatakan bermutu, sedangkan jika kenyataan kurang dari yang diharapkan,
maka layanan dikatakan tidak bermutu. Apabila kenyataan sama dengan
harapan maka layanan tersebut memuaskan. Dengan demikian service quality
dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan
dan harapan pelanggan atas pelayanan yang mereka terima/peroleh. Harapan
para pelanggan pada dasarnya sama dengan layanan seperti apakah
seharusnya diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan. Harapan para
pelanggan ini didasarkan pada informasi dari mulut ke mulut, kebutuhan
pribadi, pengalaman di masa lampau, dan komunikasi eksternal (iklan dan
berbagai bentuk promosi perusahaan lainnya).
http://mujigunarto.wordpress.com/2009/01/02/pengertian-servqual-by-muji-gunarto/
Service
quality adalah terpusat pada pemenuhuan kebutuhan dan keinginan
pelanggan serta ketetapan penyampainnya untuk mengimbangi permintaan
pelanggan. Ini menurut Tjiptono. Menurut wyckof sebagaimana dikutip
olehTjiptono (2004). Kualitas jasa adalah tingkat keunggulan pada yang
diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk
memenuhi keinginan pelanggan.
http://digilib.petra.ac.id/viewer.php?page=1&submit.x=0&submit.y=0&qual=high&fname=/jiunkpe/s1/masa/2008/jiunkpe-ns-s1-2008-36404141-10053-telkom_flexi-chapter2.pdf
Menurut
Zeithaml & Bitner (2003: 85) ServQual adalah evaluasi terfokus yang
mencerminkan persepsi pelanggan terhadap dimensi spesifik layanan:.
Kehandalan, daya tanggap, jaminan, Empati, tangibles Kepuasan, di sisi
lain, lebih inklusif: hal ini dipengaruhi oleh persepsi kualitas
pelayanan, kualitas produk, dan harga serta faktor-faktor situasional
dan faktor pribadi ServQual akan mempengaruhi kepuasan pelanggan dengan
memberikan performa (manfaat nyata). Misalnya, jika konsumen percaya
bahwa mereka telah memasuki restoran McDonald's, mereka akan mendapatkan
makanan, pelayanan, kualitas tinggi di mana-mana sama, tidak peduli
lokasi restoran, dikemukakan oleh Millend M Lele (1995: 126).
http://translate.google.co.id/translate?hl=id&langpair=en|id&u=http://hero-bussiness.blogspot.com/2009/12/definition-of-service-quality.html
SINTESIS
Menurut
saya service Quality adalah suatu tugas yang harus dilakukan oleh
setiap produsen yang melakukan bisnis untuk memenuhi permintaan dan
kebutuhan pelanggannya dalam bentuk pelayanan jasa yang memeliki
criteria intensitas baik dalam bentuk informasi yang telah diterima bias
dari mulut ke mulut, komentar, dan pujian yang datang dari para
konsumennya. Tingkatan ServQual ini bsa sebagai ukuran keberhasilan dari
aktifitas operasional yang dilakukan oleh para produsen atau
perusahaan.
Definisi ISO 9001
ISO 9001:2008 adalah suatu standar internasional untuk sistem manajemen
Mutu / kualitas. ISO 9001:2008 menetapkan persyaratan - persyaratan dan
rekomendasi untuk desain dan penilaian dari suatu sistem manajemen
mutu. ISO 9001:2008 bukan merupakan standar produk, karena tidak
menyatakan persyaratan - persyaratan yang harus dipenuhi oleh sebuah
produk (barang atau jasa). ISO 9001:2008 hanya merupakan standar sistem
manajemen kualitas. Namun, bagaimanapun juga diharapkan bahwa produk
yang dihasilkan dari suatu sistem manajemen kualitas internasional, akan
berkualitas baik (standar).
Sumber :
http://forum.detik.com/arti-manfaat-iso-9001-system-manajemen-mutu-t72507.html?p=5437213
ISO 9001
merupakan Quality Management System, atau sistem penjaminan mutu, adalah
mekanisme standar yang disusun, disepakati, dan diterapkan oleh suatu
organisasi dalam menjalankan roda perusahaan. Sistem ini secara gamblang
akan menunjukkan bagaimana perusahaan beroperasi.
Sumber :
http://www.wikimu.com/News/DisplayNews.aspx?id=13348
ISO 9001 is
standard is an international quality certification that defines minimum
requirements for a company's Quality Management System (QMS). A
company's QMS comprises the organization's quality manual, policies,
procedures, processes and other requirements that ensure customer
requirements are met with consistency resulting in customer
satisfaction.
Sumber :
http://www.qcg-quality.com.au/?gclid=CIWGuY6Jy6cCFYQc6wodBXkyDA
SINTESIS
Menurut
saya ISO 9001 adalah pengakuan kualitas standar perusahaan dari produk
yang dihasilkan dari beberapa sistem yang dimiliki perusahaan tersebut,
dengan adanya standarisasi ini maka perusahaan akan dapat menjalankan
aktifitas produksinya.
Definisi Manajemen Mutu
Menurut Edward Sallis (1993:13) bahwa “Total Quality Management is a
philosophy and a methodology which assist institutions to manage change
and set their own agendas for dealing with the plethora of new external
pressures.” Pendapat di atas menekankan pengertian bahwa manajemen mutu
merupakan suatu filsafat dan metodologi yang membantu berbagai
institusi, terutama industri dalam mengelola perubahan dan menyusun
agenda masing-masing untuk menanggapi tekanan-tekanan faktor eksternal.
Sumber:
http://edu-articles.com/lama/cetak.php?id=45
Manajemen Mutu
adalah aspek-aspek dari fungsi manajemen keseluruhan yang menetapkan
dan menjalankan kebijakan mutu suatu perusahaan/organisasi. Dalam rangka
mencukupkan kebutuhan pelanggan dan ketepatan waktu dengan anggaran
yang hemat dan ekonomis, seorang manager proyek harus memasukkan dan
mengadakan pelatihan management kualitas. Hal hal yang menyangkut
kualitas yang di maksud diatas adalah Produk / pelayanan / proses
pelaksanaan serta proses management proyek itu sendiri.
Sumber:
http://huangcorp.wordpress.com/2008/04/29/manajemen-kualitas-quality-management/
Singkatnya
manajemen mutu dapat dijelaskan sebagai tindakan yang diusulkan diambil
setelah mengetahui perbedaan atau kekurangan antara kondisi saat ini dan
tingkat yang diharapkan yang ditetapkan oleh standar kualitas.
Sumber:
http://translate.google.co.id/translate?hl=id&langpair=en|id&u=http://www.management-hub.com/quality-management.html
Sintesis
Menurut
saya manajemen mutu adalah suatu tindakan yang dilakukan untuk
bertujuan menjamin serta meningkatkan kualitas suatu produk atau jasa
dari suatu perusahaan, yang telah direncanakan sebelumnya oleh suatu
peruahaan tersebut, dalam memenuhi permintaan pasar dan memenuhi
kebutuhan para pelangganya.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar